کاهش شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری یکی از راه‌های افزایش ارزش کسب‌وکارها است. تصور کنید کسب‌وکاری فقط یک مشتری دارد یعنی فقط یک جریان درآمدی برای آن استارتاپ وجود دارد. برای حفظ این یک مشتری کسب‌و‌کار باید مراقب رفتار خریدار خود باشد چرا که حیات کسب‌وکار به رفتار آن مشتری بستگی دارد. هر اتفاقی خوب یا بد برای آن مشتری بیفتد کسب‌وکار نیز از آن متاثر خواهد شد. تمرکز مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که یک مشتری 10 درصد و یا پنج مشتری 25 درصد درآمد استارتاپی را تشکیل بدهند. KPIتمرکز مشتری نشان‌دهنده‌ سهم هر مشتری از درآمد کل آن کسب‌وکار می‌باشد. هنگامی که درآمد کسب‌وکار به تعداد پاسخ به سوالاتی از قبیل «تمرکز مشتری در کسب‌و‌کار چقدر است؟» «پایگاه مشتری چقدر متنوع است؟» «آیا با طیف گسترده‌ای از مشتریان در ارتباط هستید؟» همگی مربوط به بررسی شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری در استارتاپ‌ها و نحوه محاسبه آن‌ها می‌باشد.

تعریف و نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد نرخ تمرکز مشتری

شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری نشان‌دهنده‌ نحوه‌ی توزیع درآمد کل بین مشتریان مختلف کسب‌وکار می‌باشد. کسب‌وکاری که به تعداد زیادی از مشتریان محصول یا خدمات ارائه می‌کند، تمرکز مشتری کمتری نسبت به کسب‌وکاری که با تعداد معدودی مشتری در ارتباط است، دارد.

نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد نرخ تمرکز مشتری

شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری از رابطه زیر به دست می‌آید.

کل درآمد ناخالص در یک بازه زمانی / درآمد ایجادشده توسط مشتری کلیدی = شاخص تمرکز مشتری

معمولاً بازه زمانی سالانه برای محاسبه شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری در نظر گرفته می‌شود. به زبان ساده تمرکز مشتری بالا نشان می‌دهد تعداد کمی از مشتریان درصد بالایی از فروش سالانه کسب‌وکار را شامل می‌شوند. اما چگونه می‌توان تشخیص داد یک کسب‌وکار، تمرکز مشتری بالا یا پایینی دارد؟ مطابق با استانداردهای جهانی، گفته می‌شود، اگر یک مشتری 10 درصد از درآمد شما یا بیشتر و اگر 5 مشتری بزرگ شما، 25 درصد از درآمد شما و یا بیشتر را تشکیل دهند، کسب‌وکار شما تمرکز مشتری بالایی دارد.

معایب و مزایای KPI تمرکز مشتری

بالا یا پایین بودن شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری، مزایا و معایب خود را دارد. بالا بودن شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری باعث می‌شود کسب‌وکار توانایی ایجاد رابطه طولانی‌مدت با معدود مشتریان بزرگ خود داشته باشد و منابع بیشتری در اختیار مشتریان است تا با توجه به نیازهای آن‌ها استفاده شود، علاوه بر این در بسیاری از موارد مشتریان مانند شرکای کسب‌وکار عمل می‌کنند.
از طرف دیگر، بالا بودن شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری، اثرات منفی قابل‌توجهی را به همراه دارد که در طولانی‌مدت می‌تواند تأثیر بیشتری نسبت به مزایای آن داشته باشد. ازآنجایی‌که وجود چنین مشتریانی همیشه وسوسه کننده است، دور کردن کسب‌وکار از مشتریان بزرگ به‌ویژه در مرحله رشد کسب‌وکار، کار دشواری است، اما پیش‌ازاین بایستی اثرات منفی آن را در نظر داشت. مجله Forbes از شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری به‌عنوان یکی از مهم‌ترین ریسک‌های استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای نوپا نام‌برده است.

ریسک بالال بودن شاخص کلیدی عملکرد نرخ تمرکز مشتری در استارتاپ‌ها

برخی از ریسک‌های بالا بودن KPI تمرکز مشتری توضیح داده‌شده است.
اگرچه از نظر کسب‌وکار درآمد بالا از سوی تعداد کمی از مشتریان جذاب است، اما از دست دادن مشتری به‌یک‌باره می‌تواند تأثیر مخربی بر درآمد، سود و گردش پول آن کسب‌وکار ایجاد نماید. بنابراین یکی از مهم‌ترین ریسک‌های بالا بودن شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری، تأثیرات منفی حاصل از تصمیم مشتریان بر کسب‌وکار هست.
اگرچه کسب‌وکارها در تلاش‌اند توافق‌نامه‌ها با بهترین اهداف انجام شوند اما نوسانات اقتصادی، فشار ناشی از رقابت هم برای کسب‌وکار و هم مشتریان کسب‌وکار و بسیاری از عوامل دیگر می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری کلیدی شود. از دست دادن مشتری در هر کسب‌وکاری نامطلوب است اما از دست دادن 10 درصد و یا بیشتر از درآمد در یک بازه زمانی کوتاه‌مدت، می‌تواند یک کسب‌وکار را با چالش‌های بسیاری مواجه کند.
زمانی که شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری در کسب‌وکاری بالا باشد مشتری سهم زیادی از کسب‌وکار را دارد. در این حالت مشتری می‌تواند فشار نزولی قیمت را اعمال کند و همین امر اهرمی برای مشتریان کوچک‌تر می‌شود، درنهایت این امر موجب کاهش سود و گردش پول در کسب‌وکار می‌گردد.
در بررسی عملکرد کسب‌وکار از سوی خریداران یا سرمایه‌گذاران، بالا بودن شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری، به دلیل وابستگی کسب‌وکار به تعداد معدودی از مشتریان، تأثیر منفی در عملکرد و ارزش آن کسب‌وکار دارد.
به‌طورکلی بهتر است کسب‌وکارها شاخص کلیدی عملکرد تمرکز مشتری بالایی نداشته باشند، در غیر این صورت و در شرایطی که شاخص تمرکز مشتری بالایی دارند، بایستی اقداماتی در جهت تقسیم ریسک بین مشتریان بیشتر و در بخش‌های مختلف اتخاذ نمایند. قرار دادن تمام تخم‌مرغ‌ها در یک سبد ریسک بالایی برای کسب‌وکارها به همراه دارد.