محاسبه و تحلیل شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید (Repeat Purchase Rate) نسبت مشتریان یک شرکت که بیش از یک خرید انجام داده‌اند را اندازه‌گیری می‌کند. هنگامی که یک مشتری در تاریخی دیگر برای انجام تراکنش بازگردد این معماله تحت عنوان «خرید تکراری» سنجیده می‌شود. شاخص کلیدی عملکرد نرخ خرید مجدد یک KPI مهم در زمینه رشد و توسعه استارتاپ‌ها و کسبوکارهای نوپا و سنجش تبدیل مشتری به مشتریان وفادار است. با تحلیل شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید در استارتاپ‌ها میزان موفقیت کسبوکار در ایجاد حس وفاداری در میان مشتریان نیز سنجیده می‌شود. عوامل مختلفی در تبدیل یک مشتری به مشتری وفادر و تکرار خرید او نقش دارد که به آن عوامل بهبود دهنده نرخ سفارش مجدد می‌گویند. شاخص نرخ خرید مجدد یک KPI مهم در بررسی وضعیت ارتباط با کاربر از سمت کسب‌وکارها است که فرمولی برای محاسبه آن وجود دارد.
تعریف و نحوه محاسبه KPI نرخ تکرار خرید در استارتاپ‌ها
شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید، خرید بیش از یکبار مشتریان در یک بازه زمانی مشخص را اندازه گیری می‌کند، از آنجایی که این شاخص تحت تأثیر تلاش‌های کسبوکار برای حفظ مشتری قرار دارد، نشانگر خوبی از ارزشی است که به مشتریان ارائه می شود. شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید از طریق فرمول زیر محاسبه می‌شود.
تعداد کل مشتریانی که در همان بازه زمانی خرید انجام داده اند / تعداد مشتریانی که بیش از یکبار در یک باز زمانی خرید کرده اند = نرخ تکرار خرید از سوی مشتری
اهمیت شاخص کلیدی عملکرد نرخ خرید مجدد در استارتاپ‌ها
یکی از مهمترین عوامل موفقیت برای کسب‌وکارها افزایش میزان تکرار خرید از سوی مشتریان است زیرا به تجربه ثابت شده که تمرکز بر بازگشت مشتریان قدیمی در بسیاری از شرایط مناسب‌تر از جذب مشتری جدید خواهد بود. هرچند در مراحل ابتدایی شروع کسبوکار جذب مشتریان جدید برای رسیدن به رشد ضروری است اما بسیاری از استارتاپ‌ها از طریق تمرکز بر مشتریان فعلی و صرف هزینه به منظور حفظ آنها از مزایای بسیاری بهره‌مند شده‌اند.
عوامل موثر در بازگشت مشتری و بهبود KPI نرخ تکرار خرید
مطابق با تحقیقات انجام شده میانگین شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید برای کسبوکارهای حوزه تجارت الکترونیک، بین 20 الی 40 درصد است. دستیابی به نرخ تکرار خرید 20 تا 30 درصدی در ماه نیازمند تلاش‌های بسیاری از سوی تیم استارتاپی است.
به عنوان مثال پلتفرم تجارت الکترونیک Shopfy توانسته نرخ تکرار خرید 27 درصدی داشته باشد. مطابق با آمار Shopfy احتمال تکرار خرید در میان مشتریانی که برای بار دوم مراجعه کرده‌اند به 45 درصد و برای مشتریانی که برای بار چهارم بازگشت داشته‌اند به 56 درصد افزایش می‌یابد. در ادامه به برخی از مواردی که منجر به بازگشت مشتریان می گردد، اشاره شده است.
- مناسب‌سازی محیط وبسایت برای ایجاد تجربه کاربری خوشایند
- طراحی برنامه‌های تشویقی با هدف مراجعه مجدد و ترغیب مشتری به خرید
- حفظ تعامل با مشتریان و پاسخ به تمامی سوالات و نظرات آنها در وبسایت
- دسته‌بندی مشتریان و ارسال پیشنهادات خرید شخصی سازی شده برای آنها
- ایجاد داشبوردی متشکل از انواع KPI برای بازاریابی و پیگیری منظم آنها در فواصل زمانی مشخص
- تهیه لیستی از اطلاعات مشتریان با هدف ایجاد تعامل از طریق ارسال ایمیل و سایر راه‌های مارکتینگ
در این راه از ابزارهایی مانند Databox که امکان قرار دادن تمامی شاخص‌های مربوط به قیف بازاریابی را در یک محیط فراهم کرده می‌توان استفاده کرد. ارسال ایمیل با هدف ایجاد تعامل با کسبوکار، افزایش احتمال بازدید از وبسایت و در نهایت افزایش نرخ تکرار خرید در کسب‌وکارها انجام می‌شود.
شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با نرخ تکرار خرید
در فرآیند محاسبه و رصد شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید همانند سایر شاخص‌های کلیدی عملکرد بهتر است از چندین KPI استفاده شود. از مهمترین شاخصهایی که محاسبه آنها به همراه نرخ تکرار خرید به بررسی دقیق‌تر وضعیت فعلی و پیش‌روی کسبوکار کمک می‌کند می‌توان به شاخص‌های زیر اشاره کرد.
- نرخ تبدیل
- نرخ ریزش مشتری
- نرخ بازدید از سایت
- میانگین فرکانس خرید
- نرخ نگهداشت مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
محاسبه نرخ تکرار خرید به کسب‌وکارها کمک می‌کند که درک درستی از وضعیت خود داشته باشند. محاسبه این شاخص به‌خصوص در کسب‌وکارهایی که نیازمندی‌های روزمره مردم مانند لوازم بهداشتی، غذای حیوانات خانگی و یا حتی قهوه را تامین می‌کنند قابل سنجش است و میزان وفاداری مشتریان در آنها مشخص‌تر خواهد بود. هر کسب‌وکاری تحت تاثیر شرایط مختلفی قرار دارد که نیازمندی‌های آن را منحصر‌به‌فرد می‌کند. درنتیجه برای سنجش عملکرد و بررسی میزان موفقیت آن باید شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسبی تعیین شود. شاخص کلیدی عملکرد نرخ تکرار خرید در برخی از استارتاپ‌ها حیاتی‌تر از سایر کسب‌وکارها است. پس بهتر است تحلیل و انتخاب KPI مناسب برای هر کسب‌وکاری به متخصصان آن رشته سپرده شود. شاخص‌های کلیدی کسب و کار خود را درست انتخاب کنید تا رشد کسب و کارتان را مشاهده کنید. رشد استارتاپ منجر به افزایش ارزش آن در فرآیند ارزش گذاری می‌شود.
