NPS یا شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان معیاری است که توانست دنیای کسبوکارها را یک تکان اساسی بدهد. شاخص خالص ترویج کنندگان Net Promoter Score براساس سنجش رضایت مشتری، دست به پیشبینی رشد کسبوکارها میزند. تجربه مشتری یکی از مهمترین مواردی است که موجب موفقیت استارتاپها و کسبوکارهای نوپا میشود. اندازهگیری میزان این شاخص از طریق پاسخ به سوالهایی امکانپذیر است. پاسخ سوالهایی مانند مشتریان تا چه اندازه نسبت به یک برند وفادار هستند؛ میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه محصول و خدمات چقدر است و تا چه میزان امکان دارد که برند یا محصول را به دیگران پیشنهاد کنند، در اندازهگیری KPI شاخص خالص ترویج کنندگان موثر است. سهولت در پاسخگویی، مقرون به صرفه بودن، دسترسی به مشتریان، نرخ بالای پاسخگویی از سوی مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنها، برخی از مهمترین مزایای استفاده از شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان در استارتاپها است.
تعریف شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان در استارتاپها
شاخص خالص ترویج کنندگان میزان تمایل مشتریان برای توصیه محصول یا خدمات یک کسبوکار به دیگران را اندازه میگیرد. به این معنی که مشتریان به چه میزان از محصول یا خدمات ارائه شده توسط کسبوکار راضی هستند و تمایل به معرفی آن به دوستان و اطرافیان خود دارند. اگرچه KPI خالص ترویج کنندگان معیاری برای سنجش رضایت کلی مشتری از محصول و یا خدمات است و میتواند شاخص کلیدی عملکرد مرتبط با محصول باشد اما از آنجاییکه محاسبه NPS ارتباط مستقیمی از میزان وفاداری مشتری نسبت محصول و خدمت را نشان میدهد، بهتر است در دستهبندی شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با مشتری قرار گیرد. شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان از طریق فرمول زیر و معمولا بین بازه های 3 تا 6 ماهه محاسبه میشود.
شاخص خالص ترویج کنندگان = ((تعداد معترضان – تعداد ترویج کنندگان) / تعداد افراد شرکت کننده در نظرسنجی) * 100
نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان (NPS)
محاسبه شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کننده از طریق پاسخ دادن مشتریان به دو سوال ساده انجام میشود.
- چقدر احتمال دارد که استفاده از کالا و یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟
- دلیل این امتیاز چیست؟
پاسخ به سوال اول از عدد صفر که معادل بسیار کم است تا عدد 10 معادل بسیار زیاد متغیر است. مشتری در پاسخ به سوال دوم دلایل خود برای امتیازدهی به سوال قبل را بیان کرده و نظرات، پیشنهادات و یا انتقادات واراده در خصوص تجربه کاربری خود را شرح میدهند. پس از پاسخدهی به سوالات مشتریان براساس امتیاز داده شده، به سه دسته تقسیم میشوند.
- مشتریان ترویج کننده
- مشتریان معترض
- مشتریان منفعل
مشتریان ترویج کننده
ترویج کنندگان آن دسته از مشتریانی هستند که امتیاز 9 یا 10 را به سوال اول دادهاند. این مشتریان جزء مشتریان وفادار کسبوکارها محسوب میشوند که تجربه کاربری خوبی از محصول و یا خدمت داشتهاند. درخواست کردن از مشتریان ترویج کننده برای اشتراکگذاری تجربیات و نظراتشان در شبکههای اجتماعی و یا سایتهای مرتبط میتواند تاثیر مثبتی از آن کسبوکار در ذهن سایر مخاطبها به وجود بیاورد.
مشتریان معترض
معترضان در شاخص خالص ترویج کنندگان، آن دسته از مشتریانی هستند که امتیاز صفر تا 6 را به سوال اول میدهند. وجود چنین مشتریانی نشان میدهد که کسبوکار باید برای افزایش میزان رضایت مشتریان خود تلاشهای بکند. بهتر است استارتاپها و کسبوکارهای نوپا تعامل خود را با این دسته از مشتریان حفظ کنند و پس از بررسی علت پایین امتیاز وارده، در جهت رفع آنها تلاش کنند.
مشتریان منفعل
منفعلها مشتریانی هستند که براساس تجربهای که از محصول یا خدمات کسبوکار داشتهاند امتیاز 7 یا 8 را درنظر گرفتهاند. در تحلیل شاخص NPS این دسته از مشتریان هیچ سود یا زیانی برای آن استارتاپ ایجاد نمیکنند. هرچند باتوجه به امتیاز دریافتی از آنها که یک امتیاز متوسط محسوب میشود میتوان راهکارهایی را بهکار برد تا مشتریان منفعل به مشتریان ترویج کننده تبدیل شوند.
مطابق با استانداردهای جهانی، نرخ 50 درصد به بالا برای شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان، نشاندهنده وفاداری عالی مشتریان کسبوکار است و نرخ بالاتر از 70 درصد برای این شاخص سطح بالای موفقیت آن کسبوکار را نشان میدهد. بهعنوان مثال NPS بهدست آمده برایAmazon ، 69 درصد و شاخص NPS برای محصولات آیفون، لپتاپ و آیپد شرکتApple به ترتیب 70، 76 و 65 درصد است.
سایر شاخصهای کلیدی عملکرد مرتبط با شاخص خالص ترویج کنندگان
شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان یکی از ساده ترین روشهای سنجش میزان وفاداری در استارتاپها و کسبوکارهای نوپا است اما حقیقت این است که تمام مشتریان کسبوکارها در نظرسنجی شاخص NPS شرکت نخواهند کرد و استارتاپها همواره از تجربه برخی مشتریان خود بیاطلاع باقی میمانند. یکی از راههای افزایش افزایش میزان مشارکت مشتریان در اندازه گیری شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان، طراحی ساده و مناسب پرسشنامه نظرسنجی است. به همین علت بررسی موارد دیگری از شاخصهای کلیدی عملکرد میتواند به تحلیل درستتر وضعیت مشتریان یک کسبوکار کمک کند. شاخصهایی مانند KPI نرخ ریزش مشتری، نرخ نگهداشت مشتری و امتیاز کارآمد مشتری از این دسته هستند. انتخاب KPI تحتتاثیر میزان بلوغ آن کسبوکار، بازار مورد فعالیت، وضعیت فضای رقابتی و موارد دیگر قرار دارد. به همین دلیل کار راحتی نیست. انتخاب KPI مناسب و کاربردی یک کار تخصصی و نیازمند برخورداری از دانش و تجربه کافی است. کارشناسان رتیبا با ارزیابی دقیق مدل کسبوکار و شناسایی نیازهای اختصاصی هر کسبوکار بهینهترین شاخص کلیدی عملکرد را انتخاب کرده و مورد بررسی قرار میدهند. درصورتی که در زمینه تعیین شاخص کلیدی عملکرد، ارزش گذاری استارتاپ و مشاوره جذب سرمایه خود نیاز به کمک دارید، از کارشناسان رتیبا کمک بگیرید.