سنجش و بررسی شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری Customer Effort Score یا CSE یکی از معیارهای سنجش رضایت مشتریان و درک احساسات آنها در مورد کسبوکار است. حفظ مشتری فعلی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از مهمترین مواردی است که استارتاپها و کسبوکارهای نوپا باید به آن توجه کنند. اغلب روشهایی که برای سنجش میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات کسبوکارها وجود دارند به یک نظرسنجی ساده اکتفا میکنند اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی روشهای نوین و متفاوتی برای اندازهگیری سطح رضایت مشتریان بوجود آمده است. بهطورکلی هیچ استاندارد مشخصی برای مقدار شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری برای استارتاپها وجود ندارد و پاسخهای 5 یا بالاتر از آن بهعنوان امتیاز خوب در نظر گرفته میشود. امتیاز بالاتر در شاخص CSE نشاندهنده تجربه بهتر کاربر است و پایین بودن این شاخص نشان میدهد که مشتریان کسبوکار سهولت کافی برای دسترسی و استفاده از محصول و خدمات مورد نظر را ندارند.
تعریف و نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری
شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری، معیاری جهت اندازهگیری و سنجش رضایت مشتری بابت تجربه استفاده از محصول و یا خدمت یک استارتاپ است. در شاخص CES مشتریان با رتبهبندی تجربه خود از بسیار دشوار تا بسیار آسان به به خدمات امتیاز میدهند. این شاخص در واقع بیان میکند چه میزان تلاش برای استفاده از محصول و خدمات آن کسبوکار از سوی مشتری لازم بوده تصویر زیر پرسشنامه شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری را در کنار شاخصهای NPS و CSAT نشان میدهد.
براساس آمار بهدست آمده، اندازهگیری سهولت استفاده از محصول و خدمات کسبوکار میتواند معیار بهتری برای سنجش وفاداری مشتری در مقایسه با اندازهگیری مستقیم رضایت مشتری یا همانCustomer Satisfaction Score (CSAT) باشد. اندازهگیری میزان رضایت مشتری توسط KPI تلاش مشتری، یک از روشهای محبوبی است که اغلب کسبوکارها از آن استفاده میکنند.
اهمیت شاخص CSE برای کسبوکارها
چند سال گذشته مقالهای در Harvard Business Review تحت عنوان «دست از تلاش برای خوشحال کردن مشتریان خود بردارید» منتشر شد که در رابطه با اهمیت بررسی KPI شاخص تلاش مشتری بود. مطابق با این مقاله یکی از بهترین روشها برای افزایش وفاداری مشتریان، ایجاد سهولت در تجربه کاربری استفاده از کالا و خدمات آن کسبوکار بود. همچینن در این مقاله بیان شده که زمانی که موضوع ارائه خدمات مطرح می شود، کسبوکارها میتوانند با کمک به مشتریان خود و تسهیل و تسریع در رفع مشکلات آنها، موجب تقویت وفاداری مشتریان شوند.
زمان مناسب استفاده ازKPI تلاش مشتری
شاید یکی از اساسیترین پرسشها در مورد شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری زمان مناسب استفاده از آن باشد. استفاده از شاخص CSE در مناسبترین زمان باعث افزایش اعتبار این شاخص برای کسبوکارها میشود. موقعیتهای زیر پیشنهادهای مناسبی برای استفاده از شاخص تلاش مشتری برای کسبوکارها است.
بلافاصله بعد از تعاملی که منجر به خرید یا اشتراکگذاری محصول یا خدمات شده است
یکی از زمانهای مناسب برای نظرسنجی و اندازهگیری شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری بلافاصله پس از خرید مشتری است. براساس تحقیقات انجام شده، شاخص کلیدی عملکرد رضایت مشتری یاCustomer Satisfaction Score (CSAT) را میتوان در موقعیتهای مختلف بررسی کرد اما شاخص تلاش مشتری بهتر است در همان زمان خرید بررسی شود.
بلافاصله پس از تعامل با بخش خدمات مشتری
نظرسنجی درباره KPI تلاش مشتری درست پس از تماس مشتری با قسمت خدمات و برطرف شدن مشکل این امکان را برای کسبوکارها فراهم میکند که بتوانند اطلاعات دقیقی از نحوه پاسخگویی به مشکلات مشتریان بهدست بیاورند.
ارزیابی و بررسی تجمعی تجربه مشتری در طی استفاده از محصول و یا برند کسبوکار
علاوهبر دو مورد قبلی، لازم است کسبوکارها دیدی کلی نسبت به میزان سهولت و دسترسی مشتری در مدت زمان استفاده از محصولات و خدمات آنها و تجربه استفاده از خدمات پشتیبانی داشته باشند.
مزایا و معایب استفاده از شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری
تحقیقات انجام شده در رابطه با KPI تلاش مشتری نشان میدهد 94 درصد مشتریانی که سهولت استفاده از محصول را تجربه کردهاند، مایل به خرید مجدد هستند. علاوهبر این سایر مزایای شاخص تلاش مشتری یا Customer Effort Score به شرح زیر است:
- به پیشبینی خریدهای آتی مشتری کمک میکند.
- بهمنظور پیشبینی نرخ بازگشت مشتری استفاده میشود.
- یکی از قویترین ابزار های پیشبینی تعامل با مشتری است.
- سهولت سنجش این شاخص باعث ایجاد تمایل در مشتریان و شرکت در نظرسنجی میشود.
شاخص CES در دستهبندی شاخصهای کلیدی عملکرد Actionable قرار میگیرد و درنتیجه میتوان از آن در کسبوکارهای حوزههای مختلفی استفاده کرد. باوجود مزایای بسیار شاخص تلاش مشتری معایبی هم دارد. برای مثال از طریق بررسی شاخص تلاش مشتری نمیتوان به تقسیمبندی مشتریان پرداخت یا اینکه این شاخص اطلاعاتی در خصوص ارتباط کلی مشتری با کسبوکار ارائه نمیکند.
سایر شاخصهای کلیدی عملکرد مرتبط با شاخص تلاش مشتری
ازآنجاییکه شاخص کلیدی عملکرد تلاش مشتری در دستهبندی شاخصهای رضایت مشتری قرار میگیرد اغلب همراه با سایر شاخصهای این دسته مانند نرخ خالص ترویج کنندگان و نرخ رضایت مشتری مورد بررسی واقع میشود. علاوهبر شاخصهای ذکر شده بهمنظور تحلیل و بررسی دقیقتر از مشتریان، سایر شاخصهای مرتبط مانند نرخ بازگشت و نرخ تکرار خرید هم کاربرد دارد. هنگامی که مشتریان تجربه بد و منفی در مورد استفاده از محصول یا خدمات استارتاپی داشتهاند، اقدام به اشتراک این تجربه ناموفق با دیگران میکنند که درنهایت منجر به کاهش نرخ بازگشت مشتری در آن کسبوکار میشود.
باید توجه داشت که انتخاب KPI برای یک کسبوکار تحت تأثیر موارد مختلفی مانند میزان بلوغ کسبوکار، بازاری که در آن مشغول فعالیت است، وضعیت فضای رقابتی و بسیاری موارد دیگر قرار دارد. و بررسی و انتخاب این مساله مستلزم داشتن دانش و تجربه کافی است. کارشناسان با ارزیابی دقیق مدل کسبوکار استارتاپ شما، مناسبترین شاخص کلیدی عملکرد را انتخاب کرده و به تحلیل عملکرد کسبوکار شما بر آن اساس میپردازند. درصورت نیاز به بررسی KPI، مشاوره جذب سرمایه و ارزش گذاری استارتاپ خود با کارشناسان ما تماس بگیرید.