یکی از معیارهای مهم کسبوکارها، سنجش شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب مشتری است. تحلیل این KPI به صاحبان کسبوکارها و سرمایهگذاران کمک میکند تا درک واضح و روشنی از وضعیت آن کسبوکار داشته باشند و درصورت نیاز اقدامات لازم در جهت رفع موانع و مشکلات موجود را انجام دهند. تعداد کاربر و بهخصوص کاربر فعال یکی از عوامل موفقیت استارتاپها حتی در زمان شروع فعالیت است تا حدی که هزینه جذب بهازای هر مشتری یک KPI مهم برای کسبوکارها محسوب میشود. هزینه اکتساب مشتری یا Customer Acquisition Cost که به اختصار CAC هم خوانده میشود، تمام هزینههایی است که یک سازمان برای جذب مشتری انجام میدهد. این معیار تجاری مهم کل هزینههای فروش، تلاشهای بازاریابان و تجهیزات مورد نیاز برای متقاعد کردن مشتریان را در یک دوره زمانی خاص شامل میشود. طبق بررسیهای انجام شده دومین عامل شکست استارتاپها در ابتدای کار تعیین مقدار بالاتر از حد انتظار برای شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب به ازای هر مشتری است.
محاسبه شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب مشتری
شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب به ازای هر مشتری(CAC) از تقسیم مجموع هزینه های بازاریابی به منظور جذب مشتری در یک بازه زمانی خاص بر تعداد مشتریان جذب شده در همان بازه زمانی بهدست میآید.
هزینه جذب مشتری از تقسیم مجموع هزینههای انجام شده برای جذب کاربر تقسیم بر تعداد کاربر جدید بهدست میآید. باوجود اینکه فرمول محاسبه هزینه کسب بهازای هر مشتری، بهنظر ساده میرسد اما نکات مهمی برای محاسبه این فرمول وجود دارد که باید به آنها توجه کرد.
نکات فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری CAC
منظور از مجموع هزینههای انجام شده برای جذب کاربر در فرمول شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب مشتری، کل هزینههای بازاریابی، تبلیغات آنلاین، وبسایت و حتی هزینه نیروی انسانی مرتبط با آن است. کسبوکارهای موفق تلاش میکنند تا بهطور مداوم مقدار شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب به ازای هر مشتری را کاهش دهند. هرچند در ابتدای فعالیت کسبوکار، هزینههای زیادی صرف جذب کاربر میشود اما بهطورکلی پایین بودن شاخص هزینه جذب به ازای هر مشتری نشاندهنده سلامت آن کسبوکار است. در بررسی شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب به ازای هر مشتری، تفکیک کاربران ارگانیک و غیر ارگانیک اهمیت دارد که در ادامه توضیح داده شده است.
اهمیت کاربر ارگانیک و غیر ارگانیک در محاسبه CAC
جذب کاربر برای استارتاپها به دو صورت ارگانیک و غیر ارگانیک انجام میشود. کاربر ارگانیک بهصورت طبیعی و بدون صرف هزینه زیاد جذب شده استارتاپ شده است. نرخ کاربر ارگانیک در کسبوکارهایی که به دوران بلوغ خود رسیدهاند، 50 درصد است. برخی از روشهای ارگانیکی که منجر به افزایش مشتری میشوند، را مرور میکنیم.
- روابط عمومی بالا
- بهینهسازی موتورهای جستجو
- بازاریابی دهان به دهان Word Of Mouth Marketing
ازآنجاییکه KPI هزینه جذب مشتری نشاندهنده مقدار هزینهای است که در ازای جذب هر مشتری پرداخت میشود، بهتر است تنها مشتریانی که از کانالها و رسانههای پرداختنی جذب شدهاند، محاسبه شوند. روند نزولی این شاخص حاکی از سلامت کسبوکار است و درصورت صعودی بودن روند شاخص هزینه کسب مشتری، نشاندهنده این است که کسبوکار بهصورت ارگانیک رشد نمیکند و رشد آن در اثر تبلیغات و اختصاص دادن هزینههای بازاریابی اتفاق افتاده است. در این شرایط لازم است استارتاپ دست به انجام برخی از تغییرات بزند تا مقدار شاخص CAC کاهش پیدا کند. از تحلیل شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب هر مشتری بهمنظور مقایسه کانالهای مختلف جذب مشتری استفاده میشود و مقدار CAC برای هر کانال را بهصورت مجزا محاسبه میکنند.
KPI مرتبط با هزینه جذب مشتری
هرچند محاسبه شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب مشتری یک KPI مهم مربوط به سنجش عملکرد کسبوکار است اما محاسبه این شاخص زمانی ارزشمندتر است که همراه با سایر شاخص های کلیدی عملکرد بررسی شود. محاسبه شاخصهای زیر میتواند تحلیل دقیقتری از وضعیت کسبوکار بهدست دهد.
- شاخص ارزش طول عمر مشتری Customer Lifetime Value
- شاخص میانگین ارزش هر سفارش Average Order Value
بهعنوان مثال اگر در کسبوکاری شاخص کلیدی عملکرد هزینه جذب به ازای هر مشتری 15 دلار و میانگین ارزش هر سفارش از سوی مشتری 12 دلار باشد، نشاندهنده مشکل اساسی در کسبوکار است اما اگر میانگین ارزش هر سفارش 50 دلار باشد، استارتاپ در وضعیت مناسبی قرار دارد.
تحلیل نسبت KPI ارزش طول عمر مشتری به KPI هزینه جذب مشتری (LTV/CAC)
همانطور که گفته شد یکی از شاخصهای کلیدی عملکرد که همراه با شاخص هزینه جذب به ازای هر مشتری بررسی می شود، شاخص ارزش طول عمر مشتری یا همانLifeTime Value (LTV) است. نسبت LTV بهCAC نسبت یکی از مهمترین شاخصهای کلیدی عملکرد در تحلیل وضعیت کسبوکار است که ارزش مشتری در طول عمر خود را با هزینه دستیابی به آن مشتری مقایسه میکند. استاندارد جهانی این نسبت 3 به 1 است که مفهوم آن این است که ارزشی که مشتری در طول تعامل خود برای کسبوکار ایجاد میکند باید سه برابر هزینه جذب آن مشتری باشد. مقدار یک برای این شاخص نشان میدهد که کسبوکار بیش از از حد هزینه میکند. لازم به توجه است که انتخاب شاخصهای کلیدی عملکرد برای موفقیت یک کسبوکار تحت تاثیر میزان بلوغ، بازار هدف، وضعیت فضای رقابتی و بسیاری موارد دیگر قرار دارد.
شاخص کاهش هزینههای جذب به ازای هر مشتری را میتوان بهعنوان یکی روش های موثر در افزایش سود درنظر گرفت. انتخاب KPI مناسب مستلزم برخورداری از دانش و تجربه کافی است که برای هر کسبوکار منحصربهفرد و باتوجه به شرایط خاص آن انجام میشود. درصورتی که برای تعیین KPI مناسب، ارزش گذاری استارتاپ و مشاوره جذب سرمایه به کمک دارید، کارشناسان رتیبا با ارزیابی دقیق مدل کسبوکار استارتاپ شاخص های کلیدی عملکرد بهینه را استخراج و انتخاب میکنند. با ثبت مشخصات استارتاپ یا کسبوکار خود، منتظر تماس کارشناسان رتیبا بمانید.