محاسبه شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate) که به عنوان نرخ فرسایش هم شناخته می‌شود نشان‌دهنده تعداد مشتریانی است که تجارت با یک کسبوکار را متوقف می‌کنند. KPI نرخ ریزش مشتری که یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با مشتری است به عنوان درصد مشترک‌هایی بیان می‌شود که اشتراک خود را در یک بازه زمانی خاص قطع کرده‌اند. هزینه جذب مشتریان جدید برای استارتاپ‌ها 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان فعلی است. در نتیجه حفظ مشتریان فعلی برای کسب‌وکارها به‌خصوص آن‌هایی که در ابتدای مسیر هستند از اهمیت بیشتری برخوردار است. استارتاپ‌ها تحت تاثیر عوامل متعددی ممکن است برخی از مشتریان خود که در دوره‌های قبلی تعامل خوبی با کسبوکار برقرار کرده بودند را از دست بدهند. اتخاذ تصمیمات اشتباه در بازاریابی، عدم توجه کافی در ارائه خدمات به مشتریان و عدم طراحی برنامه‌های وفاداری مشتریان از عواملی است که می‌تواند شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری در استارتاپ‌ها را تحت تاثیر قرار بدهد.
تعریف و نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری
به دلایل مختلف و در دوره‌های زمانی متفاوت ممکن است مشتریان تعامل خود با محصول را محدود کنند. ممکن است مشتریان دوره قبل تمایلی به استفاده مجدد از محصول و یا خدمات کسبوکار نداشته باشند؛ خریدی انجام ندهند و اشتراک خود را تمدید نکنند. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری بهتر است ابتدا بازه زمانی موردنظر (سالانه یا ماهانه) را انتخاب کرده و سپس از طریق فرمول زیر محاسبات انجام شود.
نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد نرخ مشتری
KPI نرخ ریزش مشتری که ممکن است در بازه‌های متفاوت هفتگی، ماهانه و سالانه باشد و لازم است که تعداد مشتریان در ابتدای بازه زمانی و تعداد مشتریان از درست رفته مشخص شده باشد. شاخص نرخ ریزش مشتری از رابطه زیر بدست میآید.
100* تعداد مشتریان در ابتدای دوره / (تعداد مشتریان در انتهای دوره – تعداد مشتریان در ابتدای دوره)
اگرچه فرمول بالا به نظر ساده می‌رسد اما باید توجه داشت که با توجه به تعریف از مشتری و بازه زمانی مورد نظر ممکن است محاسبه شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری در استارتاپ‌ها پیچیده باشد. به عنوان مثال استارتاپی در ابتدای دوره (هفتگی، ماهانه، سالانه) 5000 مشتری دارد و در طی همان دوره 150 مشتری از دست می‌دهد. شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری برای این کسب و کار 3 درصد می‌باشد.
اهمیت اندازه‌گیری و تحلیل شاخص نرخ ریزش مشتری در استارتاپ‌ها
محاسبه KPI نرخ ریزش برای کسب‌وکارهایی که مبتنی بر اشتراک هستند اهمیت بیشتری دارد. اهمیت اندازه‌گیری و تحلیل KPI نرخ ریزش مشتری در ادامه توضیح داده شده است.
- بدست آوردن مشتری جدید 5 تا 25 درصد گرانتر از حفظ مشتری فعلی است.
- کاهش تنها 5 درصد در نرخ ریزش مشتری، منجر به افزایش 75 درصدی در سودآوری می‌شود.
- احتمال فروش محصول و خدمات به مشتریان فعلی در حدود 60 تا 70 درصد امکان پذیر است.
- احتمال فروش محصول و خدمات به مشتریان جدید کسبوکار تنها در حدود 5 تا 20 درصد می‌باشد.
مطابق با آمار Statista، 90 درصد افراد بعد از نصب برنامه طی یک ماه آن را رها می‌کنند و تنها 24 درصد از کاربران یک روز پس از اولین استفاده از برنامه دوباره به آن مراجعه کرده‌اند. نمودار زیر ارتباط رشد کسب و کار با نرخ ریزش مشتری را نشان می‌دهد. برای رشد و توسعه کسبوکار تعداد مشتریان جدید باید بیشتر از تعداد مشتریانی باشد که استفاده از برنامه را متوقف کرده‌اند.
روش‌های کاهش KPI نرخ ریزش مشتری در استارتاپ‌ها
همان‌طور که در توضیح شاخص کلیدی عملکرد نرخ نگهداشت مشتری بیان شد استارتاپ‌ها تمایل دارند تمامی مشتریان دروه های قبلی خود را حفظ کنند یعنی نرخ ریزش مشتری به صفر درصد برسد. هرچند چنین چیزی دور از واقعیت است. برخی از روش‌های کاهش شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری در ادامه بیان شده است.
- جمع‌آوری اطلاعا دقیق از مشتریان و شناخت بهتر آن‌ها
- تمرکز بر مشتریانی که سودآوری بیشتری داشته و تاسیس طرح‌های وفاداری برای آن‌ها
- طراحی فرم نظرسنجی و جمع‌آوری اطلاعات، نظرات و انتقادهای آن‌ها به‌منظور بهبود نقاط ضعف سیستم
جمع‌آوری اطلاعات دقیق از مشتریان به شناخت بهتر آن‌ها و درنتیجه تعیین استراتژی‌های مناسب در جهت برآورده کردن نیازمندی‌های مشتریان می‌انجامد. با تمرکز بر مشتریانی که سودآوری بیشتر دارند، تعامل این مشتریان با کسبوکار بیشتر شده و نرخ ریزش مشتری کاهش پیدا می‌کند. همچنین مشتریان راضی می‌توانند به بازاریاب یک کسبوکار تبدیل شوند. شناخت مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات از آن‌ها از طریق تکمیل پرسشنامه و فرم نظرسنجی مشتریان انجام می‌شود. یافتن نقاط ضعف کسبوکار و بهبود آن مشتریان را ترغیب به ماندگاری و (Customer Chur Rate) را کاهش می‌دهد.
شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با شاخص نرخ ریزش مشتری
از شاخص‌های کلیدی عملکرد که به همراه شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری محاسبه و بررسی می‌شود می‌توان به شاخص‌های زیر اشاره کرد.
- نرخ نگهداشت مشتری
- خالص ترویج کنندگان
- ارزش طول عمر مشتری
بررسی این دسته از شاخص‌های مرتبط با کاربر به تحلیل دقیق‌تر کسب‌وکارها کمک می‌کند. اندازه‌گیری شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری مخصوصا در ابتدای فعالیت کسبوکار از اهمیت فراوانی برخوردار است. استارتاپ‌ها می‌توانند در همان ابتدای فعالیت نقاط ضعف خود را در نگهداری مشتری کشف کنند و اقدامات لازم در جهت رفع آن را انجام دهند. از این طریق صرفه‌جویی لازم در وقت و هزینه‌ها انجام می‌شود. مطابق با تحقیقات 80 درصد از درآمد آینده کسب‌وکارها از طریق 20 درصد مشتریان فعلی ایجاد می‌شود.
شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری یا Churn Rate در استارتاپ‌ها یک شاخص مهم برای بررسی وضعیت مشتریان است. ممکن است این KPI برای همه کسب‌وکارها انتخاب مناسبی نباشد و لازم است بررسی و تعیین شاخص کلیدی عملکرد مناسب برای سنجش وضعیت استارتاپ‌ها به مشاورین و متخصصین باتجربه این حوزه سپرده شود. انتخاب درست شاخص‌های کلیدی عملکرد، گام گذاشتن در مسیر موفقیت استارتاپ است و موجب افزایش ارزش استارتاپ در فرایند ارزش گذاری استارتاپ می‌شود.
